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城燃企业强化服务与安全能力的一线管理举措（下）
发布时间：
2022-09-07 10:04
来源：
佐佑顾问
系列回顾
面对城市燃气行业日益激烈的市场竞争和逐渐严峻的安全形势，上篇文章介绍了三项城燃企业强化服务与安全能力的一线管理举措——一线作业“网格化”、采用“任务单”管理、建立一线作业管理支撑机构。然而想要真正发挥网格化的终端深耕能力、激活任务单的驱动力、做实一线作业管理能力，还需要匹配相应的运作机制。本系列下篇将介绍辅助强化一线服务与安全能力的三项举措——以执行标准固化管理理念、以计件薪酬激发运行活力、以晋升体系牵引能力提升。
城燃企业强化服务和安全能力时，常遇到的难点之一是管理要求难以准确传导至基层，基层人员因理解不足导致执行出现偏差。为保证管理理念贯彻到基层，仅仅通过宣导是不够的，还需制定细致、明确的业务执行标准，将管理理念固化在日常运作中，强化管理穿透力。细化、明确执行标准最终的目标，是让每一个岗位清楚做什么、怎么做以及为什么这么做，让每一项业务都有章可循。执行标准可以包括各岗位的定位、职责和任务，匹配更为细致的业务流程和运作机制，甚至可以附上作业指引、工作标准等。为保证业务执行标准明确精准、细致有效、易于执行，形成执行标准时应做到以下三点：
① 业务执行标准不应仅由业务管理部门“闭门造车”，而应该与一线作业人员共同研讨、共同撰写。一方面，业务管理部门主导研讨可以确保执行标准符合公司管理方向，而一线人员参与研讨可以保证执行标准符合业务实际、切实可行。另一方面，一线人员研讨、撰写执行标准，本身也是传导管理理念的有效方式之一。
② 业务执行标准的搭建并非是一步到位的，而是需要层层细化、不断迭代、持续更新的。在理清业务流程、职责分工的基础上，可以根据一线生产运营的需要，逐步制定更细致的作业指引和标准。另外，还需要在顶层业务要求调整时，及时更新、优化执行标准。
③ 业务执行标准不仅是常规罗列和叙述，更应该对一线运行常见的风险点起到指导作用。针对职责不清之处，应在执行标准中着重切分清晰不同主体分工；针对一线运作中常发的安全风险点和客户投诉点，应写明细致的处理方式。
搭建运行模式、体系机制为一线业务塑造了运作体系，但是如何发挥运作体系中一线作业人员的能动性，则需要匹配更有激励性、更精准的计件薪酬模式。计件薪酬是根据实际完成的作业量和计件单价计算的薪酬模式，而计件单价受计件薪酬水平和标准效能影响。计件单价明确的前提下，一线作业人员的薪酬与完成的作业量直接挂钩，真正实现多劳多得，调动一线人员活力。设计计件薪酬时可以关注以下三点：
① 确定计件薪酬水平需关注业务之间的差异。城燃企业一线运行的作业类型繁多，各类业务的难度和技术要求有所不同，因此设计计件薪酬水平时，需要注意不同作业类型之间的平衡。
② 定好每项作业的效能标准才能合理计算计件单价。效能标准可以综合历史数据核算、跟班写实测试等方式确定。核定效能标准还需注意两点：一是，不同时间、不同人员的效能存在差异，为了牵引员工提升效能，效能标准可以定得适当高于50分位；二是因为不同区域管网设施密度、用户密度、用户类型等存在差异，需要关注效能在不同区域之间的偏差。
③ 将管理重点融入计件薪酬设计，解决公司运营难题。例如，计件单价可以随回款率、安检率提升相应上浮，如果出现投诉、或者未及时处理的异常客户可以对计件薪酬进行扣减等。
调动一线作业人员积极性的方式，除了计件薪酬带来的即时激励，也需要晋升体系构建的中长期发展与牵引。打通一线人员的晋升通道，明晰职业成长路径，让员工随着经验积累、技能提升而晋升，从而获得成长感，鼓励员工在自己的岗位上不断精深能力，打造工匠精神，共筑城燃企业一线服务与安全能力。
一线作业人员的核心价值贡献是实际作业业绩，因此，在设计晋升标准时，可以适当弱化学历等硬性要求，并且融入客户评价、班组长评价、作业量、完成质量等能够反映员工实际贡献的要素。
保证职业发展具备激励性，需要注重职级晋升结果的应用，强化员工对晋升的感知。除了将固定薪酬与职级挂钩这一常规做法外，还可以赋予高职级人员执行更多的任务单机会，从而获得更高计件薪酬，或规定高职级人员可以作为导师辅导新员工，既可以收获作为导师的荣誉感，又可以得到辅导津贴。以多种方式引导一线人员在自己岗位上稳步发展，不断提升自身能力。
结语
城燃企业强化一线的客户服务与安全运营能力，不仅是要从机构组织模式、业务运作模式、业务管理模式入手，还要以业务执行标准为载体将管理思路融入每个一线员工的“毛细血管”，以薪酬激励与晋升发展激发组织活力。从“框架设计”到“配套引擎”，通盘全方位地筹划，方能实现一线服务与安全能力的提升。
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