1.员工激励 | 刚柔并济，连锁门店一线员工激励法宝

2.店长激励 | 求同尊异，连锁门店店长激励关键

3.总部激励 | 连锁企业总部激励，用组织力点亮万家门店

4.案例分享 | 走进高势能品牌连锁门店

5.案例分享 | 健身房里的那些事儿

6.案例分享 | 餐饮行业门店激励

优衣库依托独特的员工培养机制，打造高度标准化的快消连锁门店；苹果直营店严格把控员工综合素质，以专业、可靠的咨询服务打造服务品牌……

随着新零售时代的到来，零售行业整合加速，多个行业连锁化率持续提升，连锁门店的竞争进入白热化阶段，一线员工作为直接接触客户与产品的群体，关乎门店的经营效益。如何通过激励机制最大化发挥员工潜能，使得员工满意、客户满意、公司满意，成为很多连锁企业“头疼”的话题。

连锁门店一线员工的特点

近年来，各行业连锁化率不断提升，门店一线员工也成为前线奋战的“主力军”。纵观各行各业一线员工，主要呈现以下几个特点：

1. 非高等学历背景出身，追求安全性和稳定性。连锁门店一线员工大多没有受过系统性的高等教育，也不具备专业化的技术水平，此类员工往往需求层次不高，更追求工作的安全性和稳定性，渴望每月都有稳定的收入来源，以满足其生活的各项开支。因此，稳定的收入是使其“安心“的根本要素。

    

2. 自我驱动、自我管理的意识较弱，需要强导向、强管理。与研发型员工不同，连锁门店一线员工通过具有一定重复性的体力劳动，为经营业绩创造做出贡献；加之连锁门店强调服务的标准化、规范化和统一化，此类员工工作中自我引导、自我管理的意识较弱。因此，在门店高标准化环境的约束下，需清晰明确地指明激励导向，使员工有明确的目标，以不断规范其行为。

    

3. 社会地位不高，渴望得到别人的尊重。由于社会认知的偏差，目前仍有部分群体对于门店一线员工存在偏见，对其颐指气使，不给予应有的尊重，员工在工作中受尽委屈。在此背景下，是否能够在工作中获得应有的尊重，也成为一线员工较为关注的点。因此，对于门店一线员工的激励，不能仅仅局限于物质层面，精神层面的激励也是员工管理的重要组成部分。

    

所以，对于连锁门店一线员工的激励，要“刚柔并济、有的放矢”。

薪酬激励为门店管理一线员工的关键机制，是规范员工工作行为、激发和调动工作积极性的基础。连锁门店一线员工通常采用 “底薪+业绩提成”的薪酬模式，同时辅之以专项奖和一些非物质激励。其中，底薪是员工生活的基本保障，业绩提成代表管理导向，是激励员工行为的关键要素；而专项奖和非物质激励则是对于员工薪酬的重要补充，有效弥补常规薪酬中所不能体现的一些激励作用。

要有目标的激励—— “底薪+业绩提成”模式针对“岗位特点”差异化设计

当前市场环境变化加快，各行各业经营模式差异明显，管理导向也各有不同。对于一线员工的薪酬激励，需充分考虑其岗位特征和工作性质，针对性地设计薪酬激励模式，以任务和目标为导向，激发员工主观能动性，确保价值产出。

综合考虑连锁门店一线岗位的工作内容、专业性、对于成交的影响力等因素，大体上可将连锁门店一线员工分为四类：客户服务型、销售主导型、专家顾问型和技能服务型。

1、 客户服务型

客户服务型岗位常见于发展相对成熟、门店标准化程度较高的快消品企业，如优衣库、Zara等。

“自助购物”的经营模式，员工服务功能大于销售功能。通常卖场的布局与超市类似，门店既是前置仓又是销售网点。消费者进入卖场并自由选购所需商品，像是在超市采购日用品一样，其购物决策往往具有一定的冲动性和随机性。而门店员工更多承担服务角色，只在顾客需要的时候才提供帮助，以不打扰顾客的自由选择为其服务准则，进而最大限度地为顾客创造宽松自助的购物环境。

卖场布局和陈列标准统一，员工行为要求高度规范化。自助式销售方式对卖场的布局和陈列有特别的要求。卖场布局的高标准对员工的行为提出高要求，需要通过规范其工作行为，引导员工“不出错”、“不犯错”。

例如优衣库，整个卖场需根据服装品类进行清晰的划分，使消费者能够快捷到达选购区域；商品陈列也参考超市货架的摆放形式，同类商品需按颜色和尺码从左到右、从上到下，横向纵向整齐地码放于货架上，方便消费者选购，也利于刺激消费者的购买欲。

2、 销售主导型

销售主导型岗位常见于正处于品牌势能蓄力阶段、业绩规模持续提升的连锁门店，日常生活中大多数产品或服务的销售人员均属于此范畴，如健身房会籍顾问、日用品销售人员等。

传统接触性消费，多为“一次性交易“，追求销售成功率。传统销售模式下，消费者进入门店消费前，对于所购买商品往往有一定目的性，且商品交易多为”一锤子买卖“。门店店员在销售过程中承担”催化剂“角色，通过为顾客详细介绍产品亮点，打动客户并促成交易，其对于成交起到推动型作用，直接创造经营业绩。

产品销售需迎合顾客喜好，员工销售技能和方法影响最终交易结果。此类门店产品销售的关键在于以客户为中心，针对性地满足客户需求，并为其打造良好的购物体验。例如服装销售，门店店员需根据顾客穿着特征和风格，为其推荐合适的款式和合理的搭配，迎合顾客的风格喜好，进而促成交易。员工的审美、专业能力、销售说辞和服务态度等方面，均会影响顾客的购物体验，进而影响交易结果。

3、 专家顾问型

专家顾问型岗位常见于品牌势能较高、产品力行业龙头的连锁门店，如苹果直营店一线销售人员、奢侈品门店销售人员等。

以产品为中心，致力于为顾客提供解决方案。优质产品与精心服务的结合是此类企业立足于价值链高端的法宝。相比于传统零售店分门别类地堆叠产品，此类门店通常会对店铺布局进行精心设计，商品陈列突出强调产品特色。同时，店员在门店也并非以销售产品为目的，而是在于解决顾客的问题或担忧，为顾客提供产品相关的咨询服务。此类岗位员工通常不会基于个人业绩提成，也没有销售配额要求。

销售人员是精通产品的专家，通过专业服务提高客户黏性。此类门店的产品市场信息相对透明，消费者对产品的熟悉程度较高。消费者在门店往往以产品体验或购买为主要目的，店员的职责在于了解顾客需求，并为其推荐符合其需求的产品。通过这种专业咨询式的服务模式，为客户营造轻松的购物氛围，从而提高客户黏性。

4、 产品交付型

产品交付型岗位常见于按客户个性需求提供产品或服务交付的岗位，如按摩技师、餐厅主厨等。

非生产性运作模式，员工技能水平难统一标准。相比于日用品、服装等标准化商品的“一手交钱、一手交货“，此类岗位需要通过产品制作或一对一服务的形式完成产品交付。与生产线上产品的标准化不同，受工作经验、个人能力等因素影响，产品交付型岗位很难对员工的工作成果进行绝对的标准化，工作成果也差异明显。

交付结果通过影响顾客满意度，间接影响顾客忠诚度。顾客忠诚度主要体现为重复购买意向和推荐意愿。交付质量的高低对于顾客满意度和忠诚度的影响是持续的、长尾的、发散的。交付质量高于顾客预期，顾客满意度提升，并转化为重复购买行为，从而对门店经营业绩做出持续贡献；同时，好的交付质量会通过顾客的传播，“一传十、十传百“，为门店吸纳更多新客户，使门店连续获利。

工作成果可量化，个体绩效容易衡量。由于产品或服务的交付通常是“一对一“，顾客评价也是基于单次服务质量的感知而得，对于员工个体便于进行独立的评价和考核。

例如，常乐按摩会根据按摩技师的技术水平，为其确定不同的每小时服务单价。每月月末，门店会对每个员工的“计时制业绩”进行汇总，并按其星级对应计提比例，确定员工当月业绩提成数额。

现实生活中还有一些岗位可能同时承担着销售、技能服务等多种角色，例如健身教练，既承担着健身技能服务，又兼有健身课程销售的职责。对于此类岗位员工，则需采用综合其岗位特点，设置针对性的薪酬模式，促进员工工作积极性的提高。

要有竞争的激励——设置“专项奖”，赋予员工荣誉感，增强组织活力

在门店内部建立良性的竞争机制，是一种积极的、健康的、向上的引导和激励。通过专项奖的形式，为员工搭建“擂台”，形成内部较量，快速激发士气。通常专项奖的设置一般包括员工里程碑专项奖和特别成就专项奖。前者旨在对员工重要阶段性成果的激励，比如累计工作x天、累计销售某产品x个等；后者旨在对员工优秀工作表现和创新动作的激励，比如客户满意度评比获得前x名、交付成果零差评等。

同时，为了将专项奖的激励效应发挥到最大化，通常采用颁奖或现金发放的形式，注重奖励的仪式感，从而提升员工荣誉感。

要有尊重的激励——重视非物质激励，提升员工组织归属感

尊重是有效的零成本激励，以尊重、重视门店员工的“非物质”激励形式来激励员工，其效果相比物质激励将更持久、更有效。实操中，称赞员工、专业培训、企业文化宣传等是常见的激励形式。

总之，对于连锁门店一线员工的激励，需要及时性与针对性兼顾、物质激励与精神激励并存，通过“刚柔并济、有的放矢”，营造良好的工作环境，激发员工的积极性和创造力。